男子称手机送修未修好致过保产生数千维修费，客服称当时正常

摘要： 近日，消费者刘先生向澎湃新闻质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn/）反映，2020年8月，...

近日，消费者刘先生向澎湃新闻质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn/）反映，2020年8月，他在OPPO手机专卖店购买了价值6000多元的OPPO Find X2 Pro手机，七八个月后，手机出现充电发烫问题，在轻微摇晃手机时还伴有类似零件脱落的异响。

刘先生说，他将手机寄往厂商在山东的寄修客服中心进行检测。客服中心人员称手机在检测后并无异常，未进行维修。2023年末，他发现手机时常黑屏、花屏、死机，再次将手机寄往山东的寄修客服中心进行检测，工作人员称手机屏幕和主板都有问题，该手机已过一年保修期，需要支付4000多元维修费用。

刘先生认为手机之前就已经出现问题并未得到解决，从而导致了进一步损坏，希望客服中心能够免费维修。双方未达成一致，目前手机仍在山东省寄修客服中心等待进一步处理。

律师赵良善表示，若寄修中心和消费者各执一词，双方可请求消费者权益保护协会介入处理，消费者亦可诉诸法院，委托鉴定机构对手机目前故障原因与2021年保修是否存在因果关系，以判断寄修中心是否存在过错，进而明确责任承担。

消费者投诉：

刘先生介绍，2020年8月，他在OPPO手机专卖店购买了一台OPPO Find X2 Pro手机，价值6000多元，保修期为一年。七八个月后，他发现手机出现充电发烫问题，在轻微摇晃手机时还会有类似零件脱落的异响。

“手机之前从来没摔过，也没浸过水。2021年手机出现问题后，我先联系了原来买手机的专卖店，他那边帮我写好手机发热、异响的情况，还贴上了标签，寄到山东的寄修客服中心进行检测维修。后来我和寄修客服中心打电话，维修人员说异响是手机摄像头发出的声音，手机充电发烫也属于正常情况。”

刘先生称，手机第一次出现问题是在保修期内，维修人员检测后反馈手机正常，“（他们说）什么时候坏了什么时候再寄过去修”。刘先生说，此后手机充电发热及异响问题一直存在，直到2023年末手机又出现时常黑屏、花屏、死机等现象，他便再次将手机寄往山东的寄修客服中心进行检测维修。

“手机反反复复寄到店里修了三次，一开始我以为只有屏幕出现问题，后来维修人员说主板也有问题，必须要用设备加热才能正常工作。到后面加热都不行了，直接没法开机了。”刘先生说，在与维修人员沟通后，对方表示要换屏幕和主板，但现在保修期已经过了，这两个配件加起来大约需要四千元。

据刘先生提供的OPPO官方小程序维修记录显示，2024年1月3日的维修检测问题反馈仍在处理中。刘先生认为，手机出现后续一系列故障与之前充电、异响问题没有得到解决以及反复维修有关，希望客服中心能够免费对目前故障的手机进行维修。

企业回应：

接到刘先生投诉后，澎湃新闻致电OPPO官方，工作人员表示，会尽快联系刘先生处理上述问题。

1月10日，澎湃新闻致电寄修客服中心询问刘先生的手机维修处理进度。工作人员表示，“手机在2021年7月31日送过来进行检测，后台记录显示的寄修原因是摄像头模糊，检测结果是手机工作正常，没有问题。2023年10月11日因为手机屏幕的问题再次送过来，当时已经告知客户是屏幕的问题以及主板工作性能不稳定。其间间隔两年，确实是过了保修期。”

上述工作人员表示，对于2021年手机出现的充电发烫以及异响问题，目前只能看见后台显示并没有相关问题记录，具体的情况没有办法了解。

律师说法：

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，寄修中心是否有义务继续维修，需判断2023年手机出现故障问题是否基于先前故障，换言之，是否是手机本身固有质量问题或保修期内未排除故障导致后续问题。虽然《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第24条规定，超过三包有效期的，移动电话机商品不实行三包但可以实行合理的收费修理。但是该规定适用前提在于“移动电话机本身无质量问题或并未是基于先前故障，在三包期以外发生故障”，如果经认定，若该手机确实在2021年已经产生故障，但未得到有效维修导致后续问题，寄修中心不得以保修期已满为由免责。

赵良善表示，依据《民法典》相关规定，如手机本身存在质量问题，因寄修中心原因未发现或未处理，则寄修中心存在侵权，消费者仍有权要求寄修中心基于过错承担责任。

赵良善提到寄修中心和消费者各执一词，双方可请求消费者权益保护协会介入处理，消费者亦可诉诸法院，委托鉴定机构对手机目前故障原因与2021年保修是否存在因果关系，以判断寄修中心是否存在过错，进而明确责任承担。