生活服务消费乱象亟待规范

摘要： □通过流量指标造假的方式进行虚假营销，已在直播电商行业形成灰色产业链。明确直播带货责任主体是当前要解决的首要问题。□ K...

□通过流量指标造假的方式进行虚假营销，已在直播电商行业形成灰色产业链。明确直播带货责任主体是当前要解决的首要问题。

□ KOL营销法律关系复杂，存在责任不清、售后服务不到位甚至无售后等风险。今年发布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》旨在通过法律手段明确“谁在带货”“带谁的货”，厘清直播者及相关主体的责任问题。

5月27日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》。《报告》全面总结了2023年我国消费者权益保护取得的显著成绩，同时也指出了直播营销、餐饮、医疗消费乱象亟待规范的问题。

随着线上经济的发展，直播带货创新了消费场景、丰富了消费供给。在市场规模迅速扩大至万亿规模的同时，随之出现的问题也日益凸显。

通过流量指标造假的方式进行虚假营销，已在直播电商行业形成灰色产业链。部分直播间为了提升人气、抢占市场份额，以“刷好评”“刷销量”方式营造虚假爆款，直播间数据造假严重。一方面，商家、刷单机构、电商平台分属不同地域，监管等部门跨地域管理和执法存在难度；另一方面，高流量、高销量给电商平台带来热度，平台自觉管理主动性不足。

《报告》指出，明确直播带货责任主体是当前要解决的首要问题。《网络直播营销管理办法（试行）》规定，消费者通过直播间内链接、二维码等方式跳转到其他平台购买商品或者接受服务，发生争议时，相关直播营销平台应当积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。但在大多数情况下，消费者并没有意识到已跳转至不同平台，仍然凭借着对原平台的信任继续消费。直播平台涉及的链条长、主体多、法律关系复杂，加上消费者容易被误导，导致部分直播营销中的经营者对商品和服务的质量问题产生懈怠、侥幸心理。因此，由责任主体不明晰产生的新型网络营销欺诈，正成为消费领域需引起关注的新情况。

当下，社交平台上大量的探店视频并未标明“广告”字样，利用探店方式进行营销，隐藏着欺诈和法律责任不明晰的风险。探店、软文的营销方式和直播电商相似，存在内容以假乱真、推荐假冒伪劣商品、法律责任主体不明等风险。一些探店、软文的营销者作为商家的“隐身”代言人，通过所谓“好评”制造消费陷阱，侵害消费者合法权益。这些博主在网络生态中实际成为“关键意见领袖”，这种“关键意见领袖”带来的营销模式被业内称为KOL营销。

KOL营销法律关系复杂，存在责任不清、售后服务不到位甚至无售后等风险，最为常见的是利润分红欺诈。部分经营者诱导消费者脱离原平台私下交易，交易过程中消费者收到的商品货不对板、出了问题没人管、被踢皮球等现象较为常见。但消费产生时，消费者往往对此毫不知情。

今年发布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》旨在通过法律手段明确“谁在带货”“带谁的货”，厘清直播者及相关主体的责任问题。恢复提升消费者与商家的信任，保障消费者的根本利益，推动行业规范化和透明化。

外卖服务、外出就餐已成为人们绕不开的消费。餐饮服务费、开瓶费、餐具费等附加费用名目繁多，设置价格不等的最低消费、禁止自带酒水等现象饱受诟病。旅游餐饮中，哄抬物价、缺斤少两、不明码标价等情况时有发生。点外卖时，预制菜菜品存在标识不详细、不规范、不真实等信息缺陷，侵犯了消费者的知情权和选择权；商家偷工减料，现制饮品三分之二是冰块等现象频发；部分经营者将无“蓝帽子”标识及保健食品批准文号的普通食品伪装成保健食品销售，并声称具有保健功能，甚至治疗疾病的效果……

餐饮、食品经营亟须规范的同时，医疗药品网络销售、医疗服务监管的治理短板也亟待补齐。药品网络零售模式下，部分商家基于自身利益不主动配合监管，出现商家无证入驻平台经营、销售禁售药品、哄抬药价、捆绑销售、不凭处方销售处方药等问题。在药物物流配送环节，配送人员忽视药品属性，将药品与其他货物混放、不能及时配送。