收到一星评价后民宿网上回怼消费者被判万元赔偿，法院：侵犯名誉权

摘要： 顾客在入住民宿后，认为客房设施及服务与收费不匹配，在大众点评平台上进行了打分评价，商家多次联系要求修改，并在评论区与顾客...

顾客在入住民宿后，认为客房设施及服务与收费不匹配，在大众点评平台上进行了打分评价，商家多次联系要求修改，并在评论区与顾客展开争论，顾客无奈诉至法院，要求民宿赔礼道歉并赔偿损失……湖南高院微信公众号3月21日分享了一起由长沙市开福区人民法院审理的涉及“消费者行使监督权进行评论”的案例，它入选了“全国消费维权十大典型司法案例”。

发生争执，将三星评价改为一星

2022年9月9日，杨女士在网上预订了某文化旅游公司及其分公司民宿公司经营的民宿。入住后杨女士认为体验没有达到预期，于是仅为此民宿打出了三星评价，后民宿公司多次打电话与杨女士交涉，要求其更改评论。双方在电话里发生了争执，杨女士认为自己受到了滋扰，遂将三星评价改为一星。

之后，民宿公司用“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”“口出狂言、邀人恶性跟评，并更改评分为一分，属于明目张胆胡作非为”等在评论区回复杨女士。

此后，杨女士在自己的各种社交媒体账号上发布消息和视频称，被民宿骚扰、侮辱、造谣、谩骂，要求民宿停止侵权行为，删除不实言论，在公共平台向她道歉，并进行赔偿。

2022年9月，杨女士将民宿经营方诉至法院，并提出诉讼请求：请求判令民宿公司于社交网络平台就侵犯杨女士隐私权、名誉权一事向杨女士发表道歉公告；请求判令民宿公司共同向杨女士支付因维权产生律师费共计人民币9000元整；请求判令民宿公司共同向杨女士支付精神损害费5000元整。

民宿公司认为杨女士在网络平台大肆捏造并散布虚假事实，对其公司已造成了不利影响，遂向法院提出反诉诉讼请求：判令杨女士立即停止侵犯民宿公司名誉权的行为；判令杨女士在其使用过的网络媒体上公开赔礼道歉、澄清事实；判令杨女士赔偿民宿公司的经济损失263724.8元。

对服务质量、性价比不满不侵权

法院审理认为，本案系隐私权、名誉权纠纷。本案的争议焦点有三个方面。

首先，民宿公司是否侵犯杨女士隐私权。隐私权指的是自然人的私人生活安宁不受他人干扰和私密空间、私密活动、私密信息不被他人侵害的权利。在本案中，两被告虽多次拨打杨女士电话，但其程度尚不构成对杨女士隐私权的侵犯。

其次，民宿公司是否侵害杨女士名誉权。行为人的行为是否构成侵犯名誉权，需要判断行为人是否存在侵犯名誉权的行为以及该侵权行为是否影响被侵权人的社会评价。本案中，杨女士在大众点评网等网站评论的相关内容中并无侮辱性言辞，系杨女士作为消费者对提供的服务进行消费后给出的相应评价。但民宿公司在大众点评网等网站对杨女士的回复具体指向的是作为消费者的杨女士本人，且回复的内容包括对杨女士大量的否定性评价且涉及杨女士的品德、信誉等，故应当认定两被告的行为侵犯了杨女士的名誉权。

最后，杨女士作为消费者，对修改经营者评价及多平台发布与经营者的纠纷、争议是否构成对民宿公司名誉的侵权。本案中，杨女士在评论中表达的是对民宿公司提供服务质量的不满，内容均是对民宿公司提供服务的评价。虽多为批评性用词，但并无诽谤、诋毁等言语，而更多的是从服务的内容、性价比等角度评价，消费者向公众披露与经营者的纠纷或者说利用自己本身的影响力去披露争议事件以实现自己的维权目的不应该认定为侵权行为，因此，在本案中，原告杨女士通过各大网络平台发布所诉的言论不应当认定为侵权行为。

综上所述，法院判决民宿公司向杨女士公开道歉，赔偿杨女士精神损害抚慰金1000元和律师费9000元，驳回民宿公司全部反诉请求。

一审判决后两被告不服提起上诉，二审维持原判。

（原标题为《商家网上回怼消费者被判赔偿》）