三亚优化旅游投诉先行赔付机制，“小额快赔”取消赔付上限

摘要： 澎湃新闻（www.thepaper.cn）1月21日从海南三亚市委宣传部官方发布平台发布的消息了解到，三亚市进一步优化“...

澎湃新闻（www.thepaper.cn）1月21日从海南三亚市委宣传部官方发布平台发布的消息了解到，三亚市进一步优化“三亚放心游”先行赔付机制，从此前的1000元以内“小额快赔”，调整为取消赔付上限。

公开报道显示，“三亚市放心游”平台由三亚市文旅局指导，三亚市国资委全资控股的三亚科技投资集团有限公司（以下简称：三亚科投集团）提供技术支持及运营维护。

2021年，三亚科投集团聚焦三亚旅游消费纠纷投诉难、调查慢、耗时长等痛点问题，探索借助“三亚放心游”服务平台实行诚信预先赔付机制。

“三亚放心游”平台公布的三亚海鲜价格

对于什么是“先行赔付”，三亚市旅文局在回答《三亚日报》采访时称，三亚市辖区内消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。

2023年4月，“三亚放心游”平台举行升级上线发布会。发布会上，三亚市旅文局联合三亚科投集团推出三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”），设立100万元诚信商家旅游消费先行赔付基金，保障游客合法权益。

同年11月，“三亚放心游”平台创新实施先行赔付“小额快赔”机制，对于赔付诉求额度在1000元以内、符合“小额快赔”受理范围，证据链齐全真实的旅游投诉予以直赔，无需冻结，消费者签订承诺书后即可提取使用，再由平台向商家追缴。如产生“多赔付”情况，12345热线客服将联系消费者，告知相关投诉工单最终处理情况，及应返还金额。

先行赔付承诺书。来源：三亚放心游公众号

澎湃新闻2024年1月21日晚登录“三亚放心游”微信公众号发现，承诺书全称为《放心游平台用户先行赔付信用承诺书》，其内容也仅有三项。其一是承诺书的姓名、身份证号、手机号等信息真实、有效；其二是投诉事件的信息真实、有效，不捏造事实、无侮辱诽谤；第三是投诉人如果违反前两项承诺，侵犯商家合法权益，应承担法律责任。

据《海南日报》2023年9月23日报道，运行5个月后，三亚“先行赔付”资金池扩容至1000万元，商家也由旅游酒店、旅游景区“扩面”至游艇旅游、旅游购物、乡村民宿等场景，已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。截至2023年9月21日18时，三亚放心游保障名录内商户在线总量达82791家。“先行赔付”机制也从三亚走向海南全省，除三沙外各市县旅游消费投诉先行赔付在“海南放心游”微信公众号、微信小程序、支付宝小程序全面上线运行。

2024年1月1日起，三亚进一步优化三亚放心游“小额快赔”机制，将原本1000元以内的“小额快赔”调整为取消赔付金额上限。

“‘小额快赔’机制的实施和优化，是三亚从实际出发，汇总整理投诉工单整体情况及消费者实际投诉场景、投诉需求后，进一步提升旅游消费投诉响应速度和消费者满意度，提出并执行的优化举措。”三亚科投集团相关负责人接受《三亚日报》采访时说，该举措预示着“三亚放心游”平台将在未来协调、解决更多旅游消费投诉场景，在预防重大消费舆情中承担更多社会责任，通过不断优化创新工作机制，助力三亚旅游服务业高质量发展。